SKT, 국가고객만족도 24년 연속 1위 달성

SK텔레콤이 12일 한국생산성본부가 선정하는 2021년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 24년 연속 1위를 차지했다. NCSI 24년 연속 1위는 고객만족도 조사 대상 전 산업부문 중 최장수 기록이다.

1998년 국내에 첫 도입된 NCSI 조사는 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도 수준을 측정해 계량화한 지표이다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발한 NCSI 조사는 세계 각국에서도 널리 활용되고 있는 국내 최고 권위의 고객만족도 조사 지표로 평가받고 있다.

올해에는 SK는 ICT 계열사들도 5개 부분에서 1위를 기록했다. ICT기업으로서의 정체성을 강화하려는 노력이 성과를 냈다는 평가다. SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV 서비스 부문에서 11년 연속 1위를 차지했고, SK텔링크는 8년 연속 국제전화 서비스 1위 기업으로 선정됐다. 또한, 플로(FLO)는 올해 신설된 음원서비스 부문에서는 1위에 올랐다.

ICT 경쟁력 강화의 중심에는 SK텔레콤이 있다. SK텔레콤은 AI(인공지능) 등 최점단 ICT 기술을 접목해 서비스 개선에 주력해왔다. 이용자가 설정한 숏폼 영상을 상대방 휴대전화에 보여주는 영상 컬러링 서비스 ‘V컬러링’을 통신사 최초로 선보인데 이어, 엑스박스 최신형 콘솔과 PC, 클라우드 기반 모바일 게임을 즐길 수 있는 구독형 게임 상품 ‘5GX 클라우드 게임’을 출시했다. 유전자 검사 결과에 기반해 개인별 맞춤 운동, 영양 상담 등 종합 건강관리가 가능한 헬스케어 서비스 ‘케어8 DNA’도 구독형 상품으로 출시했다.

최근에는 ICT 기술과 서비스를 체험할 수 있는 접점을 늘리기도 했다. 복합 문화 공간 잼플레이스가 대표적이다. 이 곳에서는 부모와 아이들이 자기주도형 영어 학습을 하면서 ICT 서비스를 체험할 수 있다. SK텔레콤 오프라인 매장에서는 SK매직의 정수기, 공기청정기, 인덕션 등 렌탈 서비스를 체험하고 가입·구독이 가능하다. 지난해 선보인 T팩토리는 새로운 컨셉의 유통매장으로 입소문을 타고 있다. MZ세대를 겨냥한 문화마케팅은 물론, 최신 단말과 VR·AR 등을 즐길 수 있다. 스마트폰 비교, 액세서리 구매, 중고폰 판매 등도 직접 비대면으로 처리할 수 있기도 하다. 

고객서비스에도 ICT 기술을 접목해 편의성을 강화해왔다. 지난해 3월, 업계 최초로 고객센터에 재택근무를 도입했고, 문자(*1535)를 통한 고객센터 상담서비스와 말로 하는 AI 상담 보이스봇 서비스도 출시해 24시간 고객상담 환경을 구축했다. 통신업계에서는 처음으로 ARS 메뉴를 스마트폰에서 보여주는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 도입, 노년층·청각 장애인처럼 디지털 접근성이 낮은 이용자의 편의성을 높였다. 

SK텔레콤은 고객 만족을 기치로 내부 혁신도 진행했다. 일례로 고객센터에 ‘HEART 서비스 스탠다드’를 적용했다. 기분좋은 공감(Happy), 이해하기 쉬운 설명(Easy), 적극적인 문제해결(Active), 고객별 맞춤 안내(Reliable), 기다림없는 응대(Timely)를 통해 고객이 SK텔레콤 상담서비스를 이용하면서 따뜻함과 자부심을 느끼게 하겠다는 취지에서 시작됐다. 이를 고객 응대, 상담사 교육·평가 기준으로도 활용하면서 서비스 질 향상에 기여했다. 

아울러 1997년부터 주요 임직원이 직접 참여하는 고객가치혁신 회의를 매월 개최해 최신 트렌드에 대한 이해도를 높이고 서비스별 고객 경험을 진단해 상품·서비스에 반영하는 제도도 운영 중이다. 사내 평가단, 주니어 보드 제도를 통해 이용자 관점에서 서비스 품질과 검증하고 이를 개선에 활용 중이다. 

이기윤 고객가치혁신실장은 “국가고객만족도 24년 연속 1위 달성은 SK텔레콤 서비스에 대한 고객의 신뢰를 재확인받았다는 의미”라며 “고객이 SK텔레콤 서비스를 이용하면서 자부심을 느낄 수 있는 기업이 되도록 고객가치 혁신을 지속할 것”이라고 밝혔다.