LGU+, 로밍 챗봇에 LLM 도입…가입 절차 60% 단축
자연어 인식·Self-RAG 적용…‘1분 내 로밍 가입’ 시대 열어
2025-10-19 남하나 기자
팩트인뉴스=남하나 기자 | LG유플러스가 고객 편의를 대폭 높이기 위해 로밍 챗봇에 대규모언어모델(LLM)을 적용했다. 이번 기능 개선으로 로밍 가입 절차는 기존 10단계에서 4단계로 약 60% 줄었다.
기존 룰베이스(규칙 기반) 챗봇은 사용자가 미리 지정된 버튼을 단계적으로 눌러야만 가입이나 요금제 조회가 가능했다.
반면 새롭게 업그레이드된 ‘U+ 로밍 AI 챗봇’은 “10월 26일부터 30일까지 다낭 갈 건데 로밍 어떻게 해?”처럼 자연스러운 문장 입력만으로 최적 요금제를 제안한다.
고객이 요금제와 시작 시간을 선택하고 가입 의사를 확인하면 절차가 끝나, 전체 소요 시간이 1분 이내로 단축됐다.
LG유플러스는 특히 Self-RAG(자기반성 검색 증강 생성) 기술을 도입했다. 이는 LLM이 생성한 답변을 스스로 평가해 정확성과 근거를 보완하는 기술로, 챗봇의 응답 품질을 획기적으로 높였다.
이로써 로밍 챗봇은 단순 응답을 넘어 가입·변경·해지까지 처리하는 ‘실행형 AI 에이전트’로 진화했다.
회사에 따르면 LLM 기반 개편 후 로밍 챗봇의 순고객추천지수(NPS)는 이전보다 50%포인트 이상 상승했다. LG유플러스는 향후 상담 전반에 LLM 적용을 확대할 계획이다.
서남희 LG유플러스 CV담당은 “복잡한 고객 문의에 유연하게 대응하기 위해 LLM을 도입했다”며 “앞으로 사람처럼 대화하는 AI 에이전트로 발전시켜 차별화된 고객 경험을 제공하겠다”고 말했다.