‘모바일뱅킹’, 은행 방문 보다 만족도‧고객 충성도 더 높아

직접 은행을 찾아가 거래하는 것 보다 ‘모바일뱅킹’을 이용한 거래가 주는 만족도가 더 큰 것으로 나타났다.

8일 하나금융경영연구소 조사에 따르면 모바일뱅킹을 이용한 고객의 충성도는 영업점 이용객보다 높은 것으로 조사됐다.

모바일뱅킹의 거래 건수가 2년 사이 크게 늘은 데다가 개인당 모바일뱅킹 평균 거래 건수는 2013년 분기당 6.2회에서 2015년 분기당 12.6회로 무려 2배가 늘은 것이다.

반면 같은 기간 고객의 영업 지점 방문 횟수는 20% 줄어 2.9회에서 2.5회로 기록했다.

고객 만족도를 보면 모바일뱅킹이 가장 높았고 그 다음엔 온라인뱅킹, 현금자동입출금기(ATM), 영업점, 폰뱅킹 순이였다. 17개국 가운데 14개국에서 모바일뱅킹은 만족도 순위 1위를 차지했다.

충성도도 마찬가지다. 17개국에서 영업점 고객 충성도 53%보다 평균 74%로 21포인트나 높았다.

이와 관련해 하나금융경영연구소는 “영업점과 모바일을 연계했을 때 영업효과가 극대화 되는 것”이라고 분석했다.

모바일뱅킹만 이용하는 고객의 구매비중 (10%)보다 모바일뱅킹과 영업점을 동시에 이용하는 고객의 금융상품 구매비중이 평균 30% 더 높았다.

하나금융경영연구소 김성수 연구원은 “모바일채널의 중요도가 높아지면서 모바일 마케팅 역량을 강화하되 영업점과의 연계를 통한 시너지 창출을 모색할 필요가 있다”고 강조했다.