먼저 상품선정 단계에는 상품출시를 결정하는 의사결정기구(상품전략위원회)와 협의체(금융소비자보호협의회)에 금융소비자 권익을 보호할 금융소비자보호총괄 책임자(CCO, Chief Customer Officer)와 금융소비자보호센터의 책임자 및 실무자를 합류시켰다. 상품출시 전부터 강력한 소비자보호체계를 마련하기 위해서다. 따라서 판매할 상품을 확정하는 상품출시위원회에서 출시가 의결된 상품이라도 최종적으로 CCO 가 거부권을 행사하면 상품은 출시될 수 없다.
출시상품에 대한 검증도 한층 강화했다. CCO 산하 금융소비자 보호센터와 상품제조 부서장, 영업담당 부서장이 함께하는 상품출시 협의체 간에 소비자 영향 분석 결과에 대한 합의 절차를 신설했다. 금융소비자 보호 차원에서 투자의 위험요인, 구조의 복잡성, 소비자에게 불리한 조건 유무 등을 검토해 보는 심화 과정이다.
아울러 상품제조 및 영업담당 임원이 참여하는 금융소비자보호위원회를 신설해 금융시장동향, 고객 니즈, 상품 트렌드에 맞춰 회사의 소비자 보호 정책과 주요 제도 개선 사항을 거시적인 관점에서 집중적으로 논의할 예정이다.
판매과정에서는 고객 자산관리 중심으로 성과평가체계를 개편했다. 회사KPI 내 고객수익률, 고객만족도 등 ‘고객중심 항목’ 비중을 기존 5%에서 18%까지 확대하고, 금융상품 수익을 평가항목에서 아예 없앴다. 고객 입장에서 재무컨설팅에 집중하는 여건을 마련하기 위해서다.
특히 영업담당 임원 평가에도 고객만족도 평가항목을 신설해 상품 판매 단계별 관리 역할을 제고했다.
사후관리 면에서는 투자상품 판매 후 금융상품 감리기능을 수행하는 ‘상품감리부’가 CCO 아래 편제돼 독립적으로 활동하고 있다. 업계 최초로 만들어진 상품감리부는 심사, IB, 금융상품판매 등의 경험을 갖춘 8명의 전문 직원들이 분기마다 감리 결과를 발표하며 혹시 발생할 수 있을 상품이슈를 사전에 대비하는 역할을 하고 있다.
신한금투 관계자는 “이번 금융소비자보호 강화 방안은 신한지주의 ESG경영(환경, 사회적책임, 지배구조등 기업의 사회적 책임을 금융시장에 도입)과 맞물려 고객의 신뢰회복과 투자자보호에 초점을 맞췄다”며 “신한금융투자는 앞으로도 업무 전반에 금융소비자 권익 보호를 위해 상품 점검 및 관리를 지속적으로 강화해 나갈 방침”이라고 말했다.