[팩트인뉴스=임준하 기자]우리나라의 항공사 승객들을 대상으로 한 만족도 조사에서 일본항공이 대형항공사 부문에서 1위에 올랐다. 전년도 조사에서 각각 1, 2위를 차지했던 아시아나와 대한항공을 제치고 일본항공이 1위로 뽑힌 배경에 관심이 쏠리고 있다.


세종대 관광산업연구소와 여행 전문조사기관인 컨슈머인사이트가 2017년 9월부터 지난해 8월까지 1년간 대형항공사를 이용한 적 있는 승객 3010명과 저비용항공사(LCC)를 이용한 승객 3459명을 대상으로 조사한 결과를 발표했다.


조사결과에 따르면 일본항공이 대형항공사 중에서 1위를 차지했다. 아시아나항공과 대한항공은 공동 2위에 올랐다.


일본항공은 ▲예약/문의(정보탐색 등), ▲발권/체크인, ▲탑승/하차, ▲기내 환경/시설, ▲기내 서비스, ▲비행 서비스, ▲가격대비 가치 등 7개 평가항목 모두에서 2위를 큰 점수 차이로 앞섰다.


반면 아시아나는 기내서비스와 발권 서비스 등 직원 대면서비스 부문에서 하락이 컸다. 이는 지난해 7월 기내식 공급 차질에 따른 노 밀(No meal)과 항공 지연 사태의 영향으로 분석됐다.


대한항공은 지난해와 비교해 기내서비스에서의 하락이 컸다. 4, 5위에 오른 타이항공과 케세이퍼시픽은 국적항공사에 비해 가격대비 가치에서 우수하다는 평가를 받았다.


에미레이트 항공과 싱가포르 항공은 표본수가 기준인 60명에 미달해 순위에 포함되지 않았지만, 점수로는 일본항공이나 국적항공사보다 높았다.


연구 관계자는 “조사 표본수가 늘어나면 국적항공사는 최상위권에서 자연스럽게 중위권으로 밀려나게 될 상황”이라며 “고객만족도에서 밀리면 가격전략의 수정도 필연적”이라고 지적했다.


LCC 중에서는 에어부산이 작년에 이어 2년 연속 1위를 차지했다. 에어부산은 고객만족도를 구성하는 7개 항목 중에서 ▲예약/문의(정보탐색 등), ▲발권/체크인, ▲탑승/하차, ▲기내 서비스, ▲비행 서비스 등 5개 부문에서 1위였다.


2위는 에어서울이 차지했다. ▲기내 환경/시설, ▲가격대비 가치 항목에서 1위를 차지했다. 다만 지난해보다는 점수가 하락하는 모습을 보였다. 비행 서비스와 발권 체크인 부문에서 하락이 컸다.


3위는 제주항공이, 4위는 티웨이 항공이 차지했다. 세부퍼시픽항공과 진에어가 뒤를 이었다.


연구 관계자는 “저가항공사는 양적으로 괄목할 성장세를 이어가고 있지만 고객만족도에서 여전히 대형항공사에 미치지 못하고 있다”면서도 “일본항공을 제외한 대부분의 대형항공사가 고객만족도가 하락한 반면, 저가항공사는 기내서비스 및 비행서비스 등의 전반적인 향상으로 그 차이를 50점에서 30점 수준으로 좁혔다”고 평했다.


(사진제공=세종대 관광산업연구소)


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