코로나 1년, 언택트 열풍을 타고 이커머스 업계는 급속도로 외형 성장을 거듭했다. 안 그래도 출혈경쟁이 심한 업계는 지난해 신규 플레이어들이 대거 입성하면서 완벽한 치킨게임의 양상을 띠고 있다. 과연 이 치킨게임 속 소비자들을 사로잡을 수 있는 경쟁력은 무엇일까.

23일 업계에 따르면 이커머스 업계는 최근 리뷰 서비스의 양적‧질적 성장을 위해 고군분투하고 있다고 한다. 티몬의 경우 이번 한 달 동안 챌린지를 통해 차별화된 리뷰 콘텐츠를 생산한다.

티몬은 오는 3월 22일까지 ‘티몬 유튜브각 챌린지’를 통해 ▲특가쇼핑팁 ▲슈퍼세이브 ▲패션쇼 ▲상품리뷰 ▲브이로그 등 총 5가지 분야에서 티몬에 대한 고객 경험 리뷰를 받는다. 소비자들은 본인의 방식으로 자유롭게 영상을 제작한 뒤 주제별 해시태그와 함께 자신의 유튜브 채널에 업로드하면 된다.

티몬이 동영상, 특히 유튜브를 택한 이유는 미래 소비의 주축인 MZ세대를 사로잡기 위함으로 보인다. 대학내일연구소에 따르면 MZ세대 70% 이상은 일반 텍스트리뷰보다 유튜브 등을 통해 검색한 동영상리뷰를 통해 상품 후기를 찾아본다고 하기 때문이다.

이에 티몬 이외에 11번가, SSG닷컴 등도 동영상 리뷰에 열을 올리고 있다. 11번가는 지난 2019년 말부터 소비자들의 동영상 구매 후기를 모아 보여주는 ‘꾹꾹’을 런칭한 바 있다. 11번가에 따르면 서비스 오픈 1년만인 지난해 11월에는 30~40초짜리 구매 후기 동영상이 25만여개 등록돼 있다고 한다. 리뷰 대상은 식품, 패션은 물론 화장품, 반려동물 용품 등 다양하다.

SSG닷컴도 동영상이 포함된 ‘프리미엄 리뷰’를 운영한다. 특히 사진·비디오 리뷰만 보기, 한 달 사용 리뷰만 보기 등 간편 정렬 기능을 설정할 수 있어 소비자들의 호응을 얻고 있다.

티몬, 11번가, SSG닷컴 등이 이토록 리뷰 콘텐츠 활성화에 힘을 쏟는 이유는 무엇일까. 바로 리뷰가 소비자들에게 미치는 영향력이 크기 때문이다. 다국적 컨설팅 전문회사 ‘맥킨지앤드컴퍼니’의 조사에 따르면 실구매자의 후기는 쇼핑몰 추천이나 광고보다 잠재소비자의 구매 결정에 10배가량 높은 영향력을 가진다고 한다.

이러한 이유로 업계는 소비자들에게 파격적인 리워드, 리뷰어 랭킹제 등을 도입해 소비자들이 신뢰할 수 있는 다양한 실구매자 후기를 구축하기 위해 많은 투자를 하고 있다. 이는 비단 이커머스 업계뿐 아니라 온라인이나 플랫폼을 활용하는 중고거래, 배달앱에서도 나타나는 양상이다.

올리브영은 온라인몰에서 우수 리뷰어인 ‘탑리뷰어’의 선정 빈도를 늘리고 리뷰 작성 시 제공되는 포인트도 두 배로 지급하는 등 혜택을 대폭 강화했다. 올리브영 관계자는 “공신력 있는 양질의 정보가 리뷰를 통해 활발히 교환될 수 있도록 리뷰어의 혜택을 강화했다”라고 전했다.

지역 기반 중고거래 플랫폼인 당근 마켓은 ‘매너온도’ 제도를 통해 신뢰도 높은 거래 후기를 생산하고 있다. 유저들은 거래 후 서로에 대한 간단한 평가와 후기를 남기게 되는데 이때 좋은 평가를 받은 유저는 매너온도가 올라가게 된다. 이를 통해 판매자의 신뢰도가 중요한 중고거래 플랫폼에서 많은 유저들의 긍정적인 반응을 얻고 있다.

배달앱들은 AI를 통한 가짜리뷰 색출에 나섰다. 배달의민족을 운영하는 우아한형제들은 허위 리뷰 탐지율을 높이기 위해 모니터링 시스템을 더욱 고도화한다. 사용자가 리뷰 작성 완료 버튼을 누르면 AI가 허위 여부를 판별해 가짜 리뷰로 의심되는 리뷰 등록을 방지한다.

요기요 또한 결제 소비자들만을 대상으로 리뷰를 허용하는 ‘클린 리뷰’ 제도를 운영하고 있다. 클린 리뷰는 소비자가 주문 14일 이내라면 원하는 시기에 리뷰 작성을 할 수 있고 주문 1건당 1개의 리뷰만 작성할 수 있는 시스템이다.

업계 관계자는 “현명한 소비자들이 늘면서 신뢰도 높은 실구매자들의 고객 후기는 소비자들의 실제 구매로 이어지는 중요한 역할을 한다”라며 “근시안적인 마케팅에 의존하기보다 정직한 리뷰 제도와 노력을 통해 소비자들에게 진심으로 다가가는 것이 경쟁력이 될 것으로 생각한다”라고 말했다.

(사진제공=게티이미지뱅크)