지난 26일 국토교통부는 한국표준협회를 통해 올해 처음 실시한 ‘2014년도 택배산업 서비스평가’ 결과에 따르면 17개 국내 택배사(국토부 고시) 모두 전반적으로 우수한 수준(B 등급)의 서비스를 제공하는 것으로 평가됐다고 밝혔다.

택배산업 서비스평가는 택배 업계 내 서비스 경쟁을 유도함으로써 국민 생활과 밀접한 택배 서비스 품질을 높이기 위해 올해 처음으로 도입·시행됐다.

택배사별 서비스 특성 및 영업 구조 등 차이를 감안해 ▲일반택배 ▲정기화물 ▲기업택배 3그룹으로 분리해 평가한 것으로 전해졌다.

일반택배는 한진·현대·CJ대한통운·로젠 택배가 'B++' 등급, 동부·KGB·KG옐로우캡 택배가 'B+' 등급으로 조사됐다. 이 그룹군은 타 그룹에 비해 물량 규모가 큰데도 안전성 및 서비스 성능 부문에서 전반적으로 높은 평가를 받았다.

정기화물은 천일, 합동 정기화물이 'B++' 등급, 경동, 대신 정기화물이 각각 'B+', 'B' 등급을 받았다. 정기 계약에 따른 고객이 많아 고객 만족도가 높은 편이며, 부피·중량 화물을 취급함에도 안전성 부분이 높은 평가를 받은 것으로 알려졌다.

기업택배는 용마로지스가 'A'등급, 고려·택배업 협동조합, 동진, 일양 택배가 'B++', 성화기업택배가 'B+' 등급으로 평가됐다. 고정 거래 고객별 맞춤 서비스 제공으로 타 그룹군에 비해 만족도에서 높은 점수를 받았고, 소비자 보호원 접수 건수도 없었던 것으로 분석됐다.

세부 항목별로 안전성(화물 사고율) 부문의 경우 일반택배 그룹군에서는 한진·현대·로젠·KGB, 정기화물 군에서는 천일·대신, 기업택배 군에서는 용마로지스가 높은 평가를 받은 것으로 알려졌다.

피해 구제성 부문에서는 현대, 천일·합동, 기업택배 군 전체 업체가 높은 점수를 받았으며, 서비스 성능(익일배송률 등) 부문에서는 한진, 천일 정기화물, 용마로지스가 각각 우수한 평가를 획득했다.

실제 이용객을 대상으로 한 이용자 만족도 설문조사에서는 CJ대한통운, 천일 정기화물, 용마로지스가 각 그룹 내 타 택배사 보다 만족도가 높았다.

개선점으로는 '서비스 성능' 측면에서 고객이 원하는 시간 내 배송, 익일배송 등을 위해 배송상황에 대한 통합관리시스템 구축 및 관리를 통해 정확하고 철저한 시간관리가 꼽혔다.

'이용자 만족도' 항목에서는 일반택배, 정기화물은 고객 대응성 부분이 전반적으로 낮은 점수를 보임에 따라, 개인 고객 요청·불만 사항에 대한 충분한 설명, 처리 절차의 편리성 및 반품 회수 절차의 신속성을 강화하기 위한 노력이 필요할 것으로 보인다.

기업택배는 고객 친절성 향상을 위해 이의 제기 처리에 대한 설명 강화, 배송기사 및 사무직원 등 인적자원에 대한 교육 강화 등이 더욱 필요한 것으로 나타났다.

이에 대해 국토부 관계자는 “택배 업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도함으로써 국민생활 밀접 서비스인 택배 서비스 품질이 전반적으로 향상될 것으로 기대한다”며 “이번 서비스평가 결과를 택배업체 대상 증차와 연계하여 평가 결과에 따라 업체별 증차 규모를 차별화할 계획”이라고 설명했다.